De zelfscankassa’s winnen terrein, ook in de supermarkten. Het is ook best fijn. Even snel wat afrekenen zonder contact met een kassamedewerker. Zonder andere onrustige klanten veel te dicht en ongemakkelijk om je heen. Maar de bedenkingen en twijfels bij dit systeem blijven, en groeien zelfs.

Toch vindt de grootste supermarktketen van Nederland, Albert Heijn, die paar zelfscan kassa’s niet genoeg. Ze willen toegroeien naar een groot serviceplein. De vestiging aan de Groenestraat in Nijmegen is de eerste die overgaat. Een afrekengedeelte waar alle klanten alles zelf doen, en waar de medewerkers alleen ter controle of voor hulp paraat staan. Ook de servicebalie verdwijnt. Alles reken je straks via een machine af. Ook als je contant wil betalen. Ook voor loten, postzegels, bloemen en kranten. De overgang hiernaar zorgt voor erg ongemakkelijke situaties. Niet alleen bij mij. Medewerkers moeten klanten erop wijzen dat ze alles voortaan zelf moeten doen. Vanaf een afstandje achter de poortjes schreeuwen ze naar wachtenden bij de servicebalie kreten als: “Kan ik u helpen”, “Kunt u pinnen”, “Ik kan/mag hier niet weg”, “Ik ben maar alleen hier”, en “U kunt het ook zelf doen?!”. Iedereen wordt gedwongen naar het serviceplein te gaan. Het liefste zou ik willen terugschreeuwen “Ik wil service!” of “kom gewoon hierheen man!”. Op dit soort momenten moet ik in mezelf echt even tot 10 tellen. Of nog langer soms.

In de automatiseringsdrang vergeet Albert Heijn het belangrijkste. De klant. Laat de keuze bij de klant. En vooral waardeer de klant. Loop mee als er een vraag is, maak een praatje, doe ’s lief! En een glimlach in plaats van een geïrriteerde blik kost je geen extra tijd toch? Anders ga ik voortaan maar naar de discountsupermarkt.